Кирилл Булгаков,
«T1 Сервионика»

CNews:

Что именно подталкивает компании к выбору ИТ-аутсорсинга? Как изменилась мотивация за последний год?

Кирилл Булгаков:

За последние два года рынок ИТ-аутсорсинга в России значительно вырос  — его объем увеличился почти на 50% и достиг 262 млрд рублей, что связано с потребностью бизнеса в технологической экспертизе и гибкости. Компании стремятся задействовать внутренние ресурсы на стратегически важных задачах, а для выполнения дополнительных, в том числе рутинных функций, все чаще привлекают внешних подрядчиков.

Такой подход позволяет не только сдерживать рост затрат, но и оперативно масштабировать команды в зависимости от задач и бюджета. Особенно актуален аутсорсинг при реализации крупных ограниченных по времени проектов, таких как импортозамещение оборудования или ПО.

Крупные компании с широкой географией присутствия — включая банки, ритейл и логистику — также активно сотрудничают с сервисными провайдерами, поскольку те обеспечивают стабильное качество услуг на всей территории страны за счет уже налаженных логистических и операционных цепочек. Это позволяет быстро включать новые площадки и сохранять эффективность.

Существенную роль также начинает играть искусственный интеллект: его внедрение в ИТ-аутсорсинг помогает автоматизировать типовые процессы и повышать их качество.

CNews:

«Т1 Сервионика» — лидер в сервисе и аутсорсинге. В чем ключевые принципы вашей методологии, и как они были адаптированы под российский рынок, в особенности в последние годы?

Кирилл Булгаков:

«Т1 Сервионика» сделала конкурентным преимуществом стабильно высокое качество услуг, что подтверждается не только выполнением SLA, но и превышением его значений по проектам по всей стране. Такой результат достигается за счет унифицированной системы управления ресурсами и широкой представленности — более 70 обособленных подразделений, свыше 350 точек присутствия инженеров и более 100 региональных складов.

Компания активно адаптирует бизнес-стратегию под реалии российского рынка. В последние годы это означает использование отечественных ПО и оборудования при реализации инфраструктурных проектов, расширение портфеля услуг за счет аудита и проектирования ИТ-систем, а также проведения миграции на импортонезависимые решения с последующим сопровождением. В этом помогает техническая экспертиза «Т1». Доступ к центрам компетенций с широкой базой знаний позволяет нам предлагать комплексные решения и оперативно масштабировать ресурсы.

Еще одним важным направлением стала «невендорская» поддержка: мы продолжаем обслуживать оборудование иностранных производителей, которые ушли с российского рынка, — таких как Cisco, Huawei, HP. Эта работа требует значительной экспертизы, и мы обладаем всеми необходимыми компетенциями для обеспечения качественного сервиса такой техники. Все это делает «Т1 Сервионику» устойчивой в условиях быстро меняющегося технологического ландшафта.

CNews:

Внутри ИТ-холдинга «Т1» существует множество компаний, разрабатывающих и внедряющих различные ИТ-решения. Какую роль играет «Т1 Сервионика» в их проектной поддержке и сопровождении? В чем преимущества такой модели для «Т1» и заказчиков?

Кирилл Булгаков:

«Т1 Сервионика» выполняет роль сервисного партнера для других компаний холдинга. После поставки и внедрения ИТ-продуктов –– будь то собственные разработки «Т1» или системы внешних вендоров –– наши специалисты подключаются для сопровождения и эксплуатации программной и аппаратной частей. В зону их ответственности входят услуги первой и второй линий поддержки, управление ИТ-инфраструктурой, а в ряде случаев и полное замещение ИТ-службы клиента.

Таким образом «Т1 Сервионика» становится поставщиком решений на всех этапах жизненного цикла ИТ-продукта — от проектирования до сервисной поддержки. Партнеры получают не только технически интегрированные решения, но и единые стандарты качества обслуживания, а внутри холдинга достигается синергия за счет четкого распределения ролей и объединенной экспертизы. Подобный подход особенно востребован среди крупнейших российских компаний, включая банки, промышленные предприятия и государственные организации.

«Мы накапливаем опыт, работая с заказчиками из самых разных секторов»

CNews:

Вы инвестировали в создание собственной инженерной сети по всей России. Каковы ключевые причины такой стратегии развития и как удалось их реализовать?

Кирилл Булгаков:

Необходимость создания собственной федеральной инженерной сети была продиктована потребностями наших крупнейших клиентов, для которых критически важна бесперебойная работа программно-аппаратных комплексов в разных уголках России.

Мы выбрали гибридный подход: штат собственных инженеров, охватывающий всю страну, дополняется широкой партнерской сетью, что позволяет гибко масштабировать ресурсы и соблюдать SLA вне зависимости от географии.

Для эффективного управления этой разветвленной сетью мы создали собственный инструмент — «Цифровой паспорт». Он служит ключевой базой данных, объединяющей информацию о наших специалистах: их местоположение, квалификацию, опыт, имеющееся оборудование и другие важные параметры.

В свою очередь, централизованная система Service Desk обеспечивает прозрачную маршрутизацию заявок. Если на месте нет нужного сотрудника, мы подключаем профильного инженера из другого региона или партнерской организации. Такая структура обеспечивает единый уровень качества и сервисных стандартов вне зависимости от локации.

CNews:

У вас есть примеры проектов с SLA выше 98% для крупных федеральных заказчиков. Как удается удерживать такой уровень в масштабах всей страны?

Кирилл Булгаков:

Поддерживать стандарты на территории всей страны удается благодаря эффективной системе управления ресурсами и сильной внутренней инженерной команде, которую мы целенаправленно развиваем. В компании созданы центры компетенций, в которых наши специалисты регулярно проходят курсы по работе с отечественным оборудованием, 3D-принтерами и другой специализированной техникой. По завершении обучающих программ они получают свидетельства «Т1 Сервионики» и сертификаты государственного образца от «Т1 Цифровая академия».

Внутренняя культура компании и накопленный опыт в поддержке заказчиков из ключевых отраслей — финансовой, телекоммуникационной, госсектора — позволяют держать устойчиво высокий уровень сервиса, соответствующий ожиданиям самых требовательных клиентов.

CNews:

Вы активно продвигаете модель XaaS — «все как сервис». Расскажите, как она работает на практике и какие решения наиболее востребованы.

Кирилл Булгаков:

Модель XaaS — это способ предоставления ИТ-решений по подписке, при котором все необходимое развернуто в облаке: инфраструктура, программное обеспечение и вычислительные мощности.

Благодаря ей клиент может отказаться от капитальных затрат на приобретение и поддержку оборудования, получая бизнес-решение как услугу с заранее определенным уровнем сервиса, за который отвечает поставщик. Это особенно актуально для крупных клиентов, которым важно сократить расходы на сопровождение и одновременно стандартизировать ИТ-среду.

Один из примеров — проект для крупного ритейлера, которому мы предложили унифицированное решение, заменив разрозненные системы касс и терминалов единым сервисом, включающим не только программное обеспечение, но и полное эксплуатационное сопровождение — от замены фискальных накопителей до открытия новых торговых точек. Подобная модель показывает свою финансовую эффективность при долгосрочном подходе, когда контракт заключается минимум на три года.

CNews:

Как цифровизация данных о сотрудниках, в том числе цифровые паспорта, повышают эффективность работы сервисной команды? Какие проблемы это помогает решить? Как вы видите развитие этого направления, возможно, с использованием экспертизы холдинга?

Кирилл Булгаков:

«Цифровой паспорт» помогает устранить проблему фрагментированной информации о компетенциях, опыте и доступности сотрудников, особенно в распределенной структуре. Мы успешно интегрировали его с CRM, кадровыми, логистическими и другими внутренними системами, благодаря чему он содержит всю необходимую информацию. Это позволяет не только точнее подбирать ресурсы, но и снижает риск переработок и простоев из-за некорректного распределения задач. Кроме того, мы можем лучше планировать загрузку, прогнозировать потребность в персонале и более адресно подходить к обучению.

«Т1 Сервионика» также рассматривает возможность масштабирования инструмента до уровня внешнего сервиса, который будет доступен другим компаниям с распределенной структурой.

CNews:

Какие шаги предпринимает «Т1 Сервионика» для цифровизации своих внутренних процессов, и какую роль в этой трансформации играет ИИ?

Кирилл Булгаков:

Цифровизация внутренних процессов — один из наших приоритетов, особенно с учетом стремительного роста рынка автоматизации. Искусственный интеллект играет ключевую роль в следующем этапе этой трансформации. «Т1» планирует использовать ИИ для более точного планирования складских запасов и управления оборотом материальных ценностей.

В перспективе он поможет в предиктивном обслуживании — прогнозировании сбоев инфраструктуры до их возникновения.

Также мы рассматриваем возможность интеграции ИИ с «Цифровым паспортом», чтобы автоматизировать анализ компетенций и контекста задач, и тем самым повысить точность и скорость назначения исполнителей. Таким образом ИИ становится не просто вспомогательным инструментом, а ядром цифровой трансформации операционной модели.

CNews:

Какие еще возможности ИИ вы видите для оптимизации ИТ-аутсорсинга в будущем? Как эти технологии повлияют на роли и обязанности специалистов?

Кирилл Булгаков:

Искусственный интеллект позволит выйти на новый уровень интеллектуальной автоматизации, когда системы не просто исполняют сценарии, а учатся, адаптируются и самостоятельно принимают решения в нестандартных ситуациях. Это касается масштабирования инфраструктуры, реагирования на инциденты или управления сервисами.

С помощью ИИ мы сможем предлагать клиентам кастомизированные решения, включая предиктивное обслуживание на основе анализа данных. С распространением моделей AI-as-a-Service такие технологии станут более доступными.

В области безопасности ИИ превратится в ключевой элемент в обнаружении и предотвращении угроз в режиме реального времени. Он также сможет автоматизировать процессы выбора и контроля подрядчиков, повысив прозрачность взаимодействия. Все эти изменения существенно повлияют на роли специалистов: рутина и повторяющиеся задачи уйдут нейросетям, а фокус сотрудников сместится на аналитику, принятие решений и развитие.

Вырастет потребность в специалистах по данным, ИИ и кибербезопасности. Проектным руководителям потребуются новые навыки управления смешанными командами — людьми и интеллектуальными системами.

CNews:

Какова долгосрочная стратегия «Т1 Сервионики» на рынке ИТ-аутсорсинга, учитывая текущие тренды и рост спроса? Как эта стратегия интегрирована с общим видением развития «Т1»?

Кирилл Булгаков:

Наша стратегия направлена на укрепление экспертизы в ключевых направлениях — от импортозамещения до интеллектуальной автоматизации. Мы расширяем географию присутствия, чтобы гарантировать стабильный уровень сервиса по всей стране, и активно инвестируем в развитие компетенций через центры обучения и внутренние образовательные инициативы.

Эта стратегия полностью синхронизирована с общим курсом «Т1», который последовательно укрепляет позиции на российском ИТ-рынке, адаптируясь к его изменениям и запросам, включая растущий интерес к аутсорсингу, переходу на отечественные решения и внедрению ИИ.